真沒想到,Manner咖啡靠“打顧客”登上了輿論熱搜。
最近,Manner在一天之內(nèi)爆發(fā)了兩起顧客與員工間的言語和肢體沖突,其中一起事件全過程視頻如下,另外一起已被平臺下架。
這兩起事件分別發(fā)生在上海Manner Coffee靜安區(qū)威海路716店和浦東新區(qū)梅花路店,事發(fā)時間均為6月17日。目前,Manner回應(yīng)涉事女員工已經(jīng)被辭退,男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉,雙方已達成和解。
這兩起事件在社交平臺上引發(fā)了廣泛的討論,支持員工和顧客的網(wǎng)友各執(zhí)一詞,觀點激烈對立。一部分網(wǎng)友支持員工,認為服務(wù)員在正常的工作流程中,單量多并且已經(jīng)和客戶解釋,顧客在規(guī)則內(nèi)應(yīng)該尊重員工,而不是一味地指責和抱怨。
另一部分網(wǎng)友則支持顧客,認為無論如何,員工都應(yīng)該保持情緒穩(wěn)定,不應(yīng)將個人情緒帶入工作中,更不應(yīng)該對顧客進行身體上的糾纏。
但不管怎樣,這兩起事件的起因都是顧客覺得等待時間太久了向店員催單,即便有一名顧客想要插隊是不對的,但事實上Manner高峰期出餐慢也是常態(tài)了。
在上海威海路716店的某點評中,早前就已有消費者反映了取餐效率的問題,表示為一杯咖啡要等上半個小時。還有消費者曾留言道,店員很忙,都是面無表情像機器一樣地服務(wù)。
根據(jù)之前界面新聞的報道,Manner咖啡師一天最多要做333杯咖啡,一杯咖啡平均用時2.7 分鐘。若遇到消費者有特殊的要求,比如加冰、加奶,則會更慢。
有網(wǎng)友指出“多數(shù)Manner店內(nèi)只有一個員工”,暗示了店員工作壓力巨大,需要承擔繁重的工作任務(wù)。還有人爆料“店員累計被退單3次就會被辭退”,揭示了店員面臨的嚴格管理和考核壓力。
此外,“Manner老員工把自己比喻成牛馬”和“Manner員工月薪約5000元”等話題也輪番沖上微博熱搜榜。在一些社交平臺上,更是可以看到有些咖啡師“上廁所都用秒表計時”,不少在Manner工作過的咖啡師都表示“入職勸退”“避雷Manner”。
因此,也有不少人共情打工人,筆者在看到這兩個視頻的時候,也明顯感覺這兩個店員仿佛已經(jīng)情緒耗竭了。
那么,為何這兩起負面事件在同一天均發(fā)生在Manner,是巧合還是有什么深層次原因?
為什么偏偏是Manner?又好又快又便宜的不可能三角
Manner咖啡,自2015年誕生以來,便以平價精品咖啡的定位深入人心。其門店小巧精致,飲品價格親民,單杯價格穩(wěn)定在15-25元之間,并且若顧客自帶杯子,還能享受5元的優(yōu)惠,因此被譽為“上??Х刃詢r比之王”。
一直以來,Manner秉持著“讓咖啡成為你生活的一部分”的理念,致力于將優(yōu)質(zhì)的咖啡體驗融入人們的日常生活中,我們首席商業(yè)評論團隊中也有好幾位喜歡Manner的口感,但出杯效率經(jīng)常被顧客詬病,筆者認為主要有三個原因。
第一,與眾多采用全自動咖啡機的連鎖品牌不同,Manner堅持使用半自動咖啡機。這一選擇雖然確保了咖啡制作的精細度和口感,但也帶來了制作流程上的復(fù)雜性和時間成本。從磨粉、壓粉、卡手柄到按鍵萃取,每一個步驟都需要咖啡師精心操作,導(dǎo)致單杯咖啡的出品速度相對較慢。
尤其是在高峰時段,當顧客絡(luò)繹不絕時,這種制作方式就顯得尤為耗時,顧客等待10—25分鐘是很正常的事情。而且如果遇上必須手沖咖啡,那可能就更慢。
而Manner一直倡導(dǎo)的精品咖啡,工藝多一環(huán),時間就要多一點,這是不可避免的。
第二,Manner的門店面積較小,限制了員工的數(shù)量,只能盡可能在人效上提升,以最少的人工來達到極致的出品效率。Manner創(chuàng)始人韓玉龍夫婦在2015年起步時,便以小巧的2平米小店作為起點,這決定了Manner無法像星巴克那樣提供寬敞的第三空間,也無法雇用大量的員工來應(yīng)對繁忙的客流。
許多Manner的小店,咖啡師都是獨自工作,“一員一店”的現(xiàn)象越來越多。據(jù)界面新聞,日營業(yè)額5000元以下的門店,一個店只派一個人,日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人。
因此,Manner的店員往往身兼數(shù)職,除了制作咖啡外,還需要負責點單、補充物料、打掃衛(wèi)生等一系列工作,工作強度相當大。橫向?qū)Ρ韧校前涂?、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi),店員總數(shù)通常在3-4名,且相對來說有較明確的分工。
尤其是在面對顧客投訴時,店員的壓力更是倍增。MANNER對顧客投訴的處理方式相當直接,一旦有投訴,便會直接退單,累計夠三次退單便會辭退員工。
總之,Manner選擇了好,便宜,那么必然要在“快”上做很多的妥協(xié)。
第三,Manner是平價精品咖啡市場中的佼佼者。特別在近年來消費降級的大背景下,Manner以其出色的性價比承接了大批中產(chǎn)咖啡愛好者的需求。
Manner對咖啡品質(zhì)的堅持可謂獨樹一幟,Manner要求采用烘焙好20天以內(nèi)的云南優(yōu)質(zhì)咖啡豆,牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品,其單杯咖啡粉的用量,素來堅持 21.5g的粉量,超出行業(yè)平均水平,咖啡口感更醇厚。
裝修最小資,堪比星巴克;咖啡平價又好喝,還能帶杯立減五元,又多次和LV等奢品跨界聯(lián)名,里子面子都有,Manner狠狠圈牢了這波消費降級的中產(chǎn)們。
可以說,消費降級的中產(chǎn)們的要求是最高的,既要好,又要便宜,還要快。
據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示,Manner門店的業(yè)績非常亮眼。平均每天能賣出500多杯咖啡,而經(jīng)營得好的門店更是能賣出700多杯,這一數(shù)字甚至超過了瑞幸和星巴克。
生意紅火單子多,咖啡要品質(zhì),人手又不夠,而消費者又是要求比較高的人群,所以咖啡師一直頂著巨大壓力工作,只能說,Manner內(nèi)部矛盾積壓已久。
咖啡業(yè)卷向打工人
Manner當前的風波以及圍繞其工作強度的熱議,實際上正是咖啡行業(yè)普遍困境的一個縮影。
自去年起,連鎖咖啡品牌間的價格戰(zhàn)愈演愈烈,9塊9的價格戰(zhàn)使得行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)傷亡慘重。瑞幸咖啡今年第一季度凈虧損8320萬元,去年同期凈利潤為5.648億元。
而星巴克方面,中國市場所在的國際業(yè)務(wù)在2024財年第二季度營業(yè)利潤率為13.3%,低于去年同期的17%,主要受到促銷活動、店內(nèi)員工工資和福利的增量投資以及銷售組合轉(zhuǎn)變的影響。
更為糟糕的是,價格戰(zhàn)在近兩月進一步升級,庫迪咖啡宣稱將延續(xù)其9.9元的促銷策略長達三年,而蜜雪冰城旗下的幸運咖則進一步降價,推出了全場6塊6的促銷活動。價格戰(zhàn)帶來行業(yè)壓力沒有人能幸免,企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問題。
為了在這樣的環(huán)境中生存,咖啡品牌不得不通過瘋狂擴張規(guī)模來提升業(yè)績。Manner咖啡就是一個典型的例子,它在成立前三年僅在上海開出3家店,但經(jīng)過多輪融資后,其擴張速度迅速加快,去年10月已經(jīng)達到了1000家門店,并計劃在未來達到2000家。
這背后自然離不開資金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一筆融資,深諳消費趨勢的徐新領(lǐng)導(dǎo)的今日資本領(lǐng)投,2021年,新加坡主權(quán)基金淡馬錫入場,后續(xù)又引入了美團龍珠資本,H Capital、Coatue Management等大基金,估值10多億美元。創(chuàng)始人夫婦身價據(jù)說也達到了72億元。
但隨著競爭加劇,這份壓力也卷向打工人。根據(jù)界面新聞報道,2021年左右新入職的咖啡師到手工資大概就是五六千,但現(xiàn)在出現(xiàn)了明顯倒退。根據(jù)Boss直聘5月數(shù)據(jù)顯示,咖啡師平均月薪為4236元。
而同行之所以前赴后繼選擇Manner,是因為Manner為員工提供的底薪在行業(yè)內(nèi)屬于較高水平,再加上通過加班和犧牲休息日獲得的額外薪資,整體收入在行業(yè)內(nèi)頗具吸引力。此外,Manner使用的半自動咖啡機讓咖啡師有機會掌握從萃粉到拉花的全部技術(shù)。
不僅是Manner,咖啡行業(yè)內(nèi)的其他品牌也面臨著類似的問題。去年,瑞幸咖啡因要求咖啡師每小時洗手一次而導(dǎo)致“手爛”的事件引發(fā)了廣泛關(guān)注。這個問題值得整個產(chǎn)業(yè)去尋求思路,避免惡性循環(huán)。
員工是“內(nèi)部的”顧客
千里之堤,往往潰于蟻穴。鮮活的案例證明,過度的壓力工作模式不僅會損害員工的身心健康,也會降低一線人員的服務(wù)質(zhì)量,進而對整個品牌的聲譽和資產(chǎn)造成難以估量的損失。所有TO C,也就是消費型企業(yè),都要注重對員工的關(guān)懷,這不僅是一種人文精神,而且也是一種可持續(xù)的發(fā)展模式。
我們來看一個案例。
上世紀二十年代的福特公司,它不僅僅是一個汽車制造巨頭,更是一個改變時代面貌的先行者。那時候,福特公司做出了一個劃時代的決定:提高工人的工資待遇,落實了令人羨慕的5天8小時工作制,并增加了員工的假期。
這一系列的舉措的初衷,是希望福特公司的員工們有了更多的可支配收入和休息時間,他們開始有能力購買自己公司生產(chǎn)的汽車,駕駛著福特車,在周末或假期與家人朋友一同出游,享受消費帶來的樂趣,同時也在傳播汽車文化,進而進一步帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
這種“員工即是客戶”的理念,為福特公司帶來了一定的成功。員工們因為感受到公司的關(guān)愛和尊重,成為了品牌的忠實粉絲和顧客,他們的口碑傳播也為福特公司帶來了更多的潛在消費者。
甚至學(xué)術(shù)界有人說福特這項內(nèi)循環(huán)舉動挽救了令人詬病的資本主義。
通過企業(yè)的利潤進行內(nèi)循環(huán),促生了更多潛在消費者,從而進一步提升企業(yè)的規(guī)模和利潤,達到企業(yè),顧客,員工的三贏,才能可持續(xù)發(fā)展。
國內(nèi)的咖啡品牌也可以學(xué)學(xué)這種“以人為本”的經(jīng)營理念,只有真正關(guān)愛員工,讓員工感受到歸屬感和幸福感,讓員工成為自己的忠實粉絲,忠實客戶,才能有更廣闊而持久的發(fā)展。員工是品牌最直接的傳播者,他們的每一次微笑、每一次專業(yè)的服務(wù),都是對品牌最好的宣傳。
品牌成功了,企業(yè)主和股東們才會享受長期的品牌優(yōu)勢,這不正是精品咖啡最初的理念嗎?
另外,員工也可以是顧客,員工和顧客并不是對立面。消費者和服務(wù)員之間的尊重是相互的。消費者應(yīng)該遵守規(guī)則,尊重服務(wù)員的工作,不要強行插隊、無理取鬧。而服務(wù)員也應(yīng)該以熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)每一位顧客,用微笑和耐心化解矛盾。
人與人之間有基本的尊重,大家都在規(guī)則內(nèi)行事,大家想辦法解決問題,而不是去解決提出問題的人,那么事情就不會朝著極端沖突方向發(fā)展。
畢竟,有時候尊重他人就是尊重自己。
參考資料
1. 《Manner Coffee,飚上熱搜》中國基金報
2. 《Manner店員潑顧客咖啡粉、拳腳相向,高速擴張下門店管理疏漏誰之過》第一財經(jīng)
3. 《店員潑顧客一臉咖啡粉,大喊“你投訴呀”!知名品牌回應(yīng),有員工稱8小時內(nèi)要做500杯咖啡》21世紀經(jīng)濟報道