50707 Manner咖啡沖突:降級的中產(chǎn)和咆哮的年輕人
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Manner咖啡沖突:降級的中產(chǎn)和咆哮的年輕人
06/26
為何這兩起負面事件在同一天均發(fā)生在Manner,是巧合還是有什么深層次原因?
本文來(lái)自于微信公眾號“首席商業(yè)評論”(ID:CHReview),作者:寧缺,投融界經(jīng)授權發(fā)布。

真沒(méi)想到,Manner咖啡靠“打顧客”登上了輿論熱搜。

最近,Manner在一天之內爆發(fā)了兩起顧客與員工間的言語(yǔ)和肢體沖突,其中一起事件全過(guò)程視頻如下,另外一起已被平臺下架。

這兩起事件分別發(fā)生在上海Manner Coffee靜安區威海路716店和浦東新區梅花路店,事發(fā)時(shí)間均為6月17日。目前,Manner回應涉事女員工已經(jīng)被辭退,男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉,雙方已達成和解。

這兩起事件在社交平臺上引發(fā)了廣泛的討論,支持員工和顧客的網(wǎng)友各執一詞,觀(guān)點(diǎn)激烈對立。一部分網(wǎng)友支持員工,認為服務(wù)員在正常的工作流程中,單量多并且已經(jīng)和客戶(hù)解釋?zhuān)櫩驮谝巹t內應該尊重員工,而不是一味地指責和抱怨。

另一部分網(wǎng)友則支持顧客,認為無(wú)論如何,員工都應該保持情緒穩定,不應將個(gè)人情緒帶入工作中,更不應該對顧客進(jìn)行身體上的糾纏。

但不管怎樣,這兩起事件的起因都是顧客覺(jué)得等待時(shí)間太久了向店員催單,即便有一名顧客想要插隊是不對的,但事實(shí)上Manner高峰期出餐慢也是常態(tài)了。

在上海威海路716店的某點(diǎn)評中,早前就已有消費者反映了取餐效率的問(wèn)題,表示為一杯咖啡要等上半個(gè)小時(shí)。還有消費者曾留言道,店員很忙,都是面無(wú)表情像機器一樣地服務(wù)。

根據之前界面新聞的報道,Manner咖啡師一天最多要做333杯咖啡,一杯咖啡平均用時(shí)2.7 分鐘。若遇到消費者有特殊的要求,比如加冰、加奶,則會(huì )更慢。

有網(wǎng)友指出“多數Manner店內只有一個(gè)員工”,暗示了店員工作壓力巨大,需要承擔繁重的工作任務(wù)。還有人爆料“店員累計被退單3次就會(huì )被辭退”,揭示了店員面臨的嚴格管理和考核壓力。

此外,“Manner老員工把自己比喻成牛馬”和“Manner員工月薪約5000元”等話(huà)題也輪番沖上微博熱搜榜。在一些社交平臺上,更是可以看到有些咖啡師“上廁所都用秒表計時(shí)”,不少在Manner工作過(guò)的咖啡師都表示“入職勸退”“避雷Manner”。

因此,也有不少人共情打工人,筆者在看到這兩個(gè)視頻的時(shí)候,也明顯感覺(jué)這兩個(gè)店員仿佛已經(jīng)情緒耗竭了。

那么,為何這兩起負面事件在同一天均發(fā)生在Manner,是巧合還是有什么深層次原因?

為什么偏偏是Manner?又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡,自2015年誕生以來(lái),便以平價(jià)精品咖啡的定位深入人心。其門(mén)店小巧精致,飲品價(jià)格親民,單杯價(jià)格穩定在15-25元之間,并且若顧客自帶杯子,還能享受5元的優(yōu)惠,因此被譽(yù)為“上??Х刃?xún)r(jià)比之王”。

一直以來(lái),Manner秉持著(zhù)“讓咖啡成為你生活的一部分”的理念,致力于將優(yōu)質(zhì)的咖啡體驗融入人們的日常生活中,我們首席商業(yè)評論團隊中也有好幾位喜歡Manner的口感,但出杯效率經(jīng)常被顧客詬病,筆者認為主要有三個(gè)原因。

第一,與眾多采用全自動(dòng)咖啡機的連鎖品牌不同,Manner堅持使用半自動(dòng)咖啡機。這一選擇雖然確保了咖啡制作的精細度和口感,但也帶來(lái)了制作流程上的復雜性和時(shí)間成本。從磨粉、壓粉、卡手柄到按鍵萃取,每一個(gè)步驟都需要咖啡師精心操作,導致單杯咖啡的出品速度相對較慢。

尤其是在高峰時(shí)段,當顧客絡(luò )繹不絕時(shí),這種制作方式就顯得尤為耗時(shí),顧客等待10—25分鐘是很正常的事情。而且如果遇上必須手沖咖啡,那可能就更慢。

而Manner一直倡導的精品咖啡,工藝多一環(huán),時(shí)間就要多一點(diǎn),這是不可避免的。

第二,Manner的門(mén)店面積較小,限制了員工的數量,只能盡可能在人效上提升,以最少的人工來(lái)達到極致的出品效率。Manner創(chuàng )始人韓玉龍夫婦在2015年起步時(shí),便以小巧的2平米小店作為起點(diǎn),這決定了Manner無(wú)法像星巴克那樣提供寬敞的第三空間,也無(wú)法雇用大量的員工來(lái)應對繁忙的客流。

Manner咖啡沖突:降級的中產(chǎn)和咆哮的年輕人

許多Manner的小店,咖啡師都是獨自工作,“一員一店”的現象越來(lái)越多。據界面新聞,日營(yíng)業(yè)額5000元以下的門(mén)店,一個(gè)店只派一個(gè)人,日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì )派兩個(gè)人。

因此,Manner的店員往往身兼數職,除了制作咖啡外,還需要負責點(diǎn)單、補充物料、打掃衛生等一系列工作,工作強度相當大。橫向對比同行,星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門(mén)店內,店員總數通常在3-4名,且相對來(lái)說(shuō)有較明確的分工。

尤其是在面對顧客投訴時(shí),店員的壓力更是倍增。MANNER對顧客投訴的處理方式相當直接,一旦有投訴,便會(huì )直接退單,累計夠三次退單便會(huì )辭退員工。

總之,Manner選擇了好,便宜,那么必然要在“快”上做很多的妥協(xié)。

第三,Manner是平價(jià)精品咖啡市場(chǎng)中的佼佼者。特別在近年來(lái)消費降級的大背景下,Manner以其出色的性?xún)r(jià)比承接了大批中產(chǎn)咖啡愛(ài)好者的需求。

Manner對咖啡品質(zhì)的堅持可謂獨樹(shù)一幟,Manner要求采用烘焙好20天以?xún)鹊脑颇蟽?yōu)質(zhì)咖啡豆,牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品,其單杯咖啡粉的用量,素來(lái)堅持 21.5g的粉量,超出行業(yè)平均水平,咖啡口感更醇厚。

裝修最小資,堪比星巴克;咖啡平價(jià)又好喝,還能帶杯立減五元,又多次和LV等奢品跨界聯(lián)名,里子面子都有,Manner狠狠圈牢了這波消費降級的中產(chǎn)們。

可以說(shuō),消費降級的中產(chǎn)們的要求是最高的,既要好,又要便宜,還要快。

據公開(kāi)數據顯示,Manner門(mén)店的業(yè)績(jì)非常亮眼。平均每天能賣(mài)出500多杯咖啡,而經(jīng)營(yíng)得好的門(mén)店更是能賣(mài)出700多杯,這一數字甚至超過(guò)了瑞幸和星巴克。

生意紅火單子多,咖啡要品質(zhì),人手又不夠,而消費者又是要求比較高的人群,所以咖啡師一直頂著(zhù)巨大壓力工作,只能說(shuō),Manner內部矛盾積壓已久。

咖啡業(yè)卷向打工人

Manner當前的風(fēng)波以及圍繞其工作強度的熱議,實(shí)際上正是咖啡行業(yè)普遍困境的一個(gè)縮影。

自去年起,連鎖咖啡品牌間的價(jià)格戰愈演愈烈,9塊9的價(jià)格戰使得行業(yè)內眾多企業(yè)傷亡慘重。瑞幸咖啡今年第一季度凈虧損8320萬(wàn)元,去年同期凈利潤為5.648億元。

而星巴克方面,中國市場(chǎng)所在的國際業(yè)務(wù)在2024財年第二季度營(yíng)業(yè)利潤率為13.3%,低于去年同期的17%,主要受到促銷(xiāo)活動(dòng)、店內員工工資和福利的增量投資以及銷(xiāo)售組合轉變的影響。

更為糟糕的是,價(jià)格戰在近兩月進(jìn)一步升級,庫迪咖啡宣稱(chēng)將延續其9.9元的促銷(xiāo)策略長(cháng)達三年,而蜜雪冰城旗下的幸運咖則進(jìn)一步降價(jià),推出了全場(chǎng)6塊6的促銷(xiāo)活動(dòng)。價(jià)格戰帶來(lái)行業(yè)壓力沒(méi)有人能幸免,企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問(wèn)題。

為了在這樣的環(huán)境中生存,咖啡品牌不得不通過(guò)瘋狂擴張規模來(lái)提升業(yè)績(jì)。Manner咖啡就是一個(gè)典型的例子,它在成立前三年僅在上海開(kāi)出3家店,但經(jīng)過(guò)多輪融資后,其擴張速度迅速加快,去年10月已經(jīng)達到了1000家門(mén)店,并計劃在未來(lái)達到2000家。

這背后自然離不開(kāi)資金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一筆融資,深諳消費趨勢的徐新領(lǐng)導的今日資本領(lǐng)投,2021年,新加坡主權基金淡馬錫入場(chǎng),后續又引入了美團龍珠資本,H Capital、Coatue Management等大基金,估值10多億美元。創(chuàng )始人夫婦身價(jià)據說(shuō)也達到了72億元。

但隨著(zhù)競爭加劇,這份壓力也卷向打工人。根據界面新聞報道,2021年左右新入職的咖啡師到手工資大概就是五六千,但現在出現了明顯倒退。根據Boss直聘5月數據顯示,咖啡師平均月薪為4236元。

而同行之所以前赴后繼選擇Manner,是因為Manner為員工提供的底薪在行業(yè)內屬于較高水平,再加上通過(guò)加班和犧牲休息日獲得的額外薪資,整體收入在行業(yè)內頗具吸引力。此外,Manner使用的半自動(dòng)咖啡機讓咖啡師有機會(huì )掌握從萃粉到拉花的全部技術(shù)。

不僅是Manner,咖啡行業(yè)內的其他品牌也面臨著(zhù)類(lèi)似的問(wèn)題。去年,瑞幸咖啡因要求咖啡師每小時(shí)洗手一次而導致“手爛”的事件引發(fā)了廣泛關(guān)注。這個(gè)問(wèn)題值得整個(gè)產(chǎn)業(yè)去尋求思路,避免惡性循環(huán)。

員工是“內部的”顧客

千里之堤,往往潰于蟻穴。鮮活的案例證明,過(guò)度的壓力工作模式不僅會(huì )損害員工的身心健康,也會(huì )降低一線(xiàn)人員的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而對整個(gè)品牌的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成難以估量的損失。所有TO C,也就是消費型企業(yè),都要注重對員工的關(guān)懷,這不僅是一種人文精神,而且也是一種可持續的發(fā)展模式。

我們來(lái)看一個(gè)案例。

上世紀二十年代的福特公司,它不僅僅是一個(gè)汽車(chē)制造巨頭,更是一個(gè)改變時(shí)代面貌的先行者。那時(shí)候,福特公司做出了一個(gè)劃時(shí)代的決定:提高工人的工資待遇,落實(shí)了令人羨慕的5天8小時(shí)工作制,并增加了員工的假期。

這一系列的舉措的初衷,是希望福特公司的員工們有了更多的可支配收入和休息時(shí)間,他們開(kāi)始有能力購買(mǎi)自己公司生產(chǎn)的汽車(chē),駕駛著(zhù)福特車(chē),在周末或假期與家人朋友一同出游,享受消費帶來(lái)的樂(lè )趣,同時(shí)也在傳播汽車(chē)文化,進(jìn)而進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

這種“員工即是客戶(hù)”的理念,為福特公司帶來(lái)了一定的成功。員工們因為感受到公司的關(guān)愛(ài)和尊重,成為了品牌的忠實(shí)粉絲和顧客,他們的口碑傳播也為福特公司帶來(lái)了更多的潛在消費者。

甚至學(xué)術(shù)界有人說(shuō)福特這項內循環(huán)舉動(dòng)挽救了令人詬病的資本主義。

通過(guò)企業(yè)的利潤進(jìn)行內循環(huán),促生了更多潛在消費者,從而進(jìn)一步提升企業(yè)的規模和利潤,達到企業(yè),顧客,員工的三贏(yíng),才能可持續發(fā)展。

國內的咖啡品牌也可以學(xué)學(xué)這種“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,只有真正關(guān)愛(ài)員工,讓員工感受到歸屬感和幸福感,讓員工成為自己的忠實(shí)粉絲,忠實(shí)客戶(hù),才能有更廣闊而持久的發(fā)展。員工是品牌最直接的傳播者,他們的每一次微笑、每一次專(zhuān)業(yè)的服務(wù),都是對品牌最好的宣傳。

品牌成功了,企業(yè)主和股東們才會(huì )享受長(cháng)期的品牌優(yōu)勢,這不正是精品咖啡最初的理念嗎?

另外,員工也可以是顧客,員工和顧客并不是對立面。消費者和服務(wù)員之間的尊重是相互的。消費者應該遵守規則,尊重服務(wù)員的工作,不要強行插隊、無(wú)理取鬧。而服務(wù)員也應該以熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度服務(wù)每一位顧客,用微笑和耐心化解矛盾。

人與人之間有基本的尊重,大家都在規則內行事,大家想辦法解決問(wèn)題,而不是去解決提出問(wèn)題的人,那么事情就不會(huì )朝著(zhù)極端沖突方向發(fā)展。

畢竟,有時(shí)候尊重他人就是尊重自己。

參考資料

1. 《Manner Coffee,飚上熱搜》中國基金報

2. 《Manner店員潑顧客咖啡粉、拳腳相向,高速擴張下門(mén)店管理疏漏誰(shuí)之過(guò)》第一財經(jīng)

3. 《店員潑顧客一臉咖啡粉,大喊“你投訴呀”!知名品牌回應,有員工稱(chēng)8小時(shí)內要做500杯咖啡》21世紀經(jīng)濟報道

Manner 咖啡 中產(chǎn)
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